Customer Service: Tu în ce relații ești cu clienții tăi?


 

Trăim într-o lume competitivă, mereu în viteză, în care fiecare detaliu este important. Paradoxal, avem din ce în ce mai multe unelte să comunicăm cu clienții, dar trebuie să ne diferențiem pentru a le câștiga încrederea, pentru a-i convinge să cumpere de la noi. Și este important să îi fidelizăm, să îi determităm să cumpere repetat.

Unul dintre motivele prinicipale de pierdere a clienților este experiența lor cu brandul, compania și reprezentanții acesteia. Valorile diferă în funcție de studiu, dar sunt în toate cazurile semnificative: studiul MSPA – Mystery Shopping Providers Association precizează că 68% dintre clienți sunt pierduți din cauza proastei interacțiuni umane; în timp ce American Express Survey spune că 78% dintre consumatori au anulat o tranzacție sau nu au finalizat o intenție de achiziție din cauza unei experiențe negative de customer service.

effortless_customer_service

Declarativ, toți recunoaștem importanța experiențelor oferite clienților, atât firmele mici, locale, cât și marile branduri, românești sau multinaționale. Pe de altă parte, tocmai o parte semnificativă din marile branduri nu aplică idei elementare de customer service, în domenii diverse: telecom, banking, turism sau comerț.

Putem da exemple diverse, atât pozitive, cât și negative, din experiențe proprii; de asemenea este important să ținem cont și de studii de piață și statistici relevante.

Din prima categorie, a experiențelor proprii, enumăr câteva, din domenii diferite:
– marile companii din domeniul telecom (Orange, Vodafone, RCS – RDS): deși au o infrastructură impresionantă orientată înspre client, se bazează în continuare excesiv pe faptul că au clienți în perioada contractuală și orice solicitare simplă durează excesiv , atât online cât și în magazine.
– servicii turistice: de la pensiuni, la hoteluri de 5 stele, clienții primesc condiții în funcție de clasificare și de investițile făcute, dar atitudinea personalului și modul de tratare a turiștilor lasă mult de dorit.
– magazine de îmbrăcăminte și / sau încălțaminte: abordarea de tipul “doar ce se vede pe raft” este în continuare mult prea prezentă.
– farmacii: aici întâlnim toată gama de angajți, de la farmaciști = lucrători comerciali, care doar răspund solicitărilor clienților; până la farmaciști pasionați, empatici, cărora le pasă de oamenii din fața lor și își doresc într-adevăr să ajute.
– bănci: de multe ori aici e jale – cozi, funționari plictisiți, care nu știu ce au de făcut. Sunt și excepții, de oameni care își fac treaba cu profesionalism și atitudine pozitivă, dar din ce în ce mai rare. Problema este că cei din centrale sau șefii personalului implicat în relațiile cu clienții nu conștientizează nivelul la care sunt și nevoia de îmbunătățire: “Angajații noștri sunt foarte bine pregătiți.” Oare așa să fie?
– servicii medicale: domeniu mai delicat pentru că în marea majoritate a cazurilor, oamenii nu vin cu plăcere la medic, clinică sau spital. Vin pentru că au o problemă. Și sunt întâmpinați cu un sec și răstit: “CE DORIȚI? LUAȚI LOC ACOLO ȘI VĂ CHEMĂM NOI!” Competența medicală este extrem de importantă, dar când este dublată de omenie, asertivitate și empatie diferența este uriașă.
– companiile aeriene s-au dezvoltat enorm în ultimii ani, pe plan intern și extern. E normal să apară situații dificile generate de vreme, volumul mare de pasageri sau infrastructură. Dar modul în care se comunică cu pasagerii este extrem de important și gestionarea acestor momente delicate poate face diferența între marii jucători de pe piață.
– hypermarketuri: fiecare detaliu contează. Degeaba spațiile de vânzare și depozitare sunt conform standardelor, marfa este diversă și la prețuri competitive, dacă nu investești în oameni. Sau în cărucioare curate . Și nu glumesc: probabil ați observat, la majoritatea hypermarketurilor cărucioarele sunt extrem de murdare: le atingem, transportăm cu ele mâncare și haine, pe care ulterior le depozităm acasă în frigider sau dulap. Pline de microbi. La unul din brandurile importante am observat un “program de customer care” prin care anunțau că managerul magazinului este la dispoziția clienților. Așteaptă sesizări și promite că răspunde în 48 de ore parcă. L-am rugat să verifice cariucioarele (era pline de jeg la propriu) și să îmi comunice dacă se poate face ceva cu ele. În 48 de ore. Au trecut câteva luni. No answer.

În concluzie, nivelul la care oferim servicii clienților noștri arată cât de mult îi respectăm. Acest nivel ne determină și influențează succesul și modul în care suntem percepuți în piață. Sunt 5 niveluri la care se pot situa serviciile oferite:
1. Insuficient – promisiuni încălcate
2. Normal – de bază, la limită
3. Așteptat – standard, conform așteptărilor, impersonal
4. Dorit – nu răspunde doar nevoilor, ține cont și de dorințele clienților
5. WOW – surprinzător, oferă ceva neașteptat, la care poate clienții nu s-au gândit.

Tu la care nivel ești în acest moment? Ești mulțumit sau îți dorești să fii la un nivel superior?

 

Pentru mai multe informații despre Customer Service și  programele Smart HR legate de acest subiect, completați “formularul”: